Procedimento Suporte GLPI

O suporte Ábax passou a ser ofertado através da plataforma GLPI, desta forma, seguem informações complementares sobre os chamados na nova plataforma afim de promover o entendimento dos processos tratados nos chamados.

1. Macrofluxo Geral do Chamado

Regras Gerais para abertura de chamados.

1. Sempre que houver uma dúvida ou solicitação o usuário deverá abrir um chamado no Helpdesk http://suporte.abaxsistemas.com.br, nossos analistas não estão autorizados a atender demandas sem um chamado estar aberto na plataforma de suporte.
2. Usuário deverá informar qual a correta Prioridade do chamado, bem como categoria e a localização do chamado, título e descrição. Todos os chamados de melhorias serão tratados como prioridade baixa, as exceções serão analisadas pela equipe interna. Caso o usuário abra um chamado com uma prioridade que não condiz com a descrição da solicitação, o analista alterará esta informação, pois estas informações determinam quais chamados terão prioridade no atendimento.
3. Os chamados deverão ser bem descritos, com o máximo de detalhes da situação levantada, o usuário sempre deverá informar IDs de exemplos, bem como prints ou vídeos da operação realizada, pois com estas informações, os analistas serão mais eficientes na solução da sua demanda.
4. Cada chamado deverá conter somente uma demanda, não serão aceitos chamados com mais de uma solicitação diferente, quando isso ocorrer o analista irá atender somente ao primeiro item solicitado e o usuário deverá abrir chamados para as outras demandas.
5. Chamados solucionado, somente deverão sair deste status após o usuário executar os procedimentos enviados, caso a dúvida do usuário seja esclarecida, o mesmo deverá aprovar a solução, caso o problema persistir, o usuário deverá recusar a solução e inserir as evidências dos testes. Chamados que foram recusados a solução, sem os devidos testes e evidências, poderão ser encerrados pelo analista, antes de fechar, o analista deverá inserir um comentário no chamado, informado o motivo do encerramento.

1. Fila de atendimento

A fila de atendimento é gerada levando em conta a data da abertura, urgência e categoria do chamado. Para não haver dúvidas, serão conceituados abaixo todas as variáveis que interferem no atendimento do chamado:

1. Urgências: As prioridades no atendimento seguirão a lista abaixo:
   1. Muita Alta– Nenhuma funcionalidade do Ábax está funcionando.
   1. Alta – Problemas relacionado a falha de recebimento de XML/PDF dos módulos CTe, NFe e NFSe, comunicação com a SEFAZ e Manifesto de destinatários. Nesta opção também estarão as alterações legais, como mudança de leiautes de XMLs e modificação de comunicação com os órgãos governamentais. Má funcionalidade em alguma rotina/funcionalidade do Ábax. 
   1. Média – Dúvidas operacionais no funcionamento da ferramenta.
   1. Baixa – Sugestões de melhorias e outras demandas de baixa prioridade.

Todos os chamados que não se enquadrarem no padrão acima, serão reclassificados por nossos analistas.

• Categoria: A categoria do chamado é o segundo critério para que a lista de atendimento seja montada, as prioridades no atendimento seguirão a lista abaixo:
  • Correção – Demanda se trata de uma correção de alguma funcionalidade do sistema, chamado poderá ser de qualquer prioridade. Terão prioridade no atendimento em relação a todos os outros tipos de chamados.
  • Implantação – Demanda levantada em tempo de projeto, este chamado deverá ser aberto como forma de acompanhamento das atividades do projeto. Este atendimento é realizado pela equipe de projeto, chamado poderá ser qualquer prioridade.
  • Melhoria – Demanda relacionadas a novas funcionalidades no Ábax, todo chamado de melhoria deverá ser de prioridade baixa. Todo chamado de Melhoria será analisado pela equipe de suporte e desenvolvimento, desta análise será identificado se a mesma será feita sem custos ou não para o cliente, caso tenha custos o cliente deverá aprovar uma proposta comercial, para que a data de liberação da demanda seja agendada, caso não tenha custos, será inserido no chamado a provável data de liberação da nova funcionalidade.
  • Suporte Operacional – Dúvidas relacionadas a utilização ou funcionalidades do Ábax, estes chamados deverão ser de prioridade média ou baixa, pois todas as funcionalidades da ferramenta foram ensinadas em tempo de projeto.

Todos os chamados que não se enquadrarem no padrão acima, serão reclassificados por nossos analistas.

• Data de abertura: Após os chamados serem classificados por prioridade e tipologia, o que foi aberto a mais tempo terá prioridade na fila de atendimento.

• Significado dos Status do chamado

 

Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de Analista.

 Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao Analista responsável.

                                                

Processado (Planejado): Chamado atribuído à equipe de desenvolvimento.

 Pendente: Status que sinaliza a necessidade de intervenção do usuário chave. Necessário mais informações do usuário para compreender o chamado. Chamados com este status sem intervenção do usuário por 15 dias serão fechados.

       Solucionado: O usuário deverá aprovar ou recursar a solução do      chamado apresentada pelo Analista. Chamados com este status sem aprovação ou recusa do usuário serão fechados automaticamente.

     Fechado:  Chamado com a aprovação da solução pelo usuário ou analisado pelo Analista.